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2023年6月23日发(作者：)

网店客服（微课版 第2版）

第一章――网店客服的岗前准备

一、单选题

1. 下面选项中，不属于网店客服的职责的是（ ）。

A. 讨价还价

B. 销售商品

C. 解答顾客问题

D. 维系客户关系

2. 对于网店客服人员来说，只有其具备了（ ）素质，才能让客户接受你的产品，最终才能促成订单。

A. 丰富的专业知识

B. 敏锐的观察力

C. 高超的谈判技巧

D. 熟练的后台操作技能

3.下列选项中，不属于网店客服工作岗位职责的是（ ）。

A. 通过聊天软件或者通过打电话的形式与顾客进行直接沟通，帮助顾客解决遇到的问题

B. 根据掌握的商品知识，结合顾客的实际需求，运用恰当的销售技巧把商品推荐给顾客，最终促成订单

C. 制订销售计划，带领团队完成销售业绩目标

D. 熟悉平台的各种操作规则，处理顾客要求，修改价格，定期或不定期地进行顾客回访等

4. 下列选项中，不属于店铺售后客服的工作内容的是（ ）。

A. 解决快递物流问题

B. 处理顾客的退换货订单

C. 处理中差评问题

D. 推荐商品

5. 当快递出现缺件、少件、延迟发货等情况时，客服要及时与（ ）人员沟通，确认快递状况，并及时将结果反馈给顾客。

A. 仓储

B. 美工

C. 推广与运营

D. 财务

6. 网店客服在面对求安心理的顾客时，应该（ ），最终才可能促成订单。

A. 适当在心理上对顾客进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠或礼品留住顾客

B. 善于利用专业知识向顾客强调商品面料或配件的安全性与环保性，让顾客感受到商品的安全保障

C. 要推荐适合顾客商品，并尽可能地展现商品的外在优势，给顾客多一点夸奖和肯定

D. 体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取顾客的好感，增加商品在顾客心中的可买性数值

7. 下列选项中，不属于顾客常见的消费心理的是（ ）。

A. 求美心理 B. 求新、求异心理

C. 求实心理

D. 求同心理

8. 下列关于修改订单信息的说法，正确的是（ ）。

A. 交易状态为“等待买家付款”的订单，可以修改商品价格

B. 交易状态为“买家已经付款”时，可以修改商品价格

C. 交易状态为“已卖出的宝贝”时，网店客服不能修改备注信息

D. 交易状态为“已卖出的宝贝”时，网店客服不能修改订单属性

9. “遇事处变不惊”的应变能力属于网店客服的（ ）素质。

A. 品格

B. 心理

C. 技能

D. 其他

10. 作为一名合格的网店客服，应具备丰富的知识储备，这些知识储备不包括（ ）。

A. 商品知识 B. 平台规则 C. 客服管理知识 D. 物流知识

二、判断题

1. 网店客服会影响店铺的形象和商品成交量。（ ）

2. 对于一个店铺来说，网店客服对于店铺的综合评分不会产生影响。（ ）

3. 售前客服的主要工作是通过阿里旺旺、电话等途径解答顾客在购物过程中的所有疑问，进而帮助顾客更好地挑选到满意的商品。（ ）

4. 网店客服除了要掌握专业的产品知识外，还要熟悉平台规则保证不违反平台规则使店铺扣分降权。（ ）

5. 不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。（ ）

6. 不同行业的商品知识相同。（ ）

7. PC端千牛工作台的接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3部分组成。（ ）

8. 网店美工使用最多的图片处理软件是Photoshop。（ ）

9. 在交易状态为“客户已经付款”时，客服可以在发货前修改收货地址。（ ）

三、案例分析题

小李是淘宝XXX食品专营店的客服，今天是她第一天上班，请分析下面小李与顾客的对话，你认为小李的做法对吗，如果是你会怎么做？

顾客：XXX 面粉的生产日期是哪天?

客服小李：2023年最新的日期哦。

顾客：具体是几月份生产的呢？

客服小李：具体的我这边确定不了，亲。

客服小李：商品都在库房。

第二章――与顾客的有效沟通

一、单选题

1. 网店客服在挖掘顾客需求时，不会采用的方法是（ ）。 A. 询问

B. 聆听

C. 观察

D. *

2 下列选项中，不属于网店客服与顾客沟通原则的是（ ）。

A. 换位思考

B. 善于倾听

C. 一味迎合

D. 尊重顾客

3. 下列内容是对“换位思考”沟通原则的理解，表述正确的有（ ）。

①自己的座位不合适，与别人换过来就可以了

②抛弃自己的主观成见，设身处地为顾客着想

③从自己的主观角度回答顾客提出的问题

④学会站在顾客的角度来思考，体谅他人的心意

A.①③

B.②④

C.①④

D.②③

4. 当网店客服遇到自己无法处理的问题时，应该（ ）。

A 向客户致歉，表示自己非常理解客户心情，但无法受理

B. 积极向同事或上级求助

C. 将聊天窗口关闭，置之不理

D. 这个问题我解决不了，你找别的客服试试

5. （ ）类型的顾客以自我为中心，从不习惯站在他人的角度考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到伤害。

A. 武断型

B. 对比型

C. 允诺型

D. 考虑型

6. 对于（ ）类型的顾客，网店客服应真诚对待，做出合理解释，争取顾客的理解。

A. 武断型

B. 对比型

C. 允诺型

D. 借口型

7. 顾客收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了“支持7天无理由退换货”服务，网店客服此时的处理方式是（ ）。

A. 以无质最问题不予退货拒绝顾客

B. 要求顾客承担寄回运费

C. 要求顾客承担寄出运费

D. 告知顾客需保证产品不影响二次销售，才能办理退货

8. 能用简洁明了的文字回复顾客提问，使顾客满意，属于客服技能素质中的（ ）。

A. 丰富的专业知识

B. 熟练的操作技能

C. 良好的倾听能力 D. 良好的文字语言表达能力

二、判断题

1. 如果顾客信用低，注册时间短，说明这类顾客一般是新顾客，对平台的操作还不熟悉，对价格比较敏感。（ ）

2. 倾听可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任感。（ ）

3. 网店客服在回应顾客时，可以一直用“是的”“对”等词汇机械地回复。（ ）

4. 对于顾客咨询的问题，网店客服应及时解答，回答时不能含糊其词，应立即告诉顾客他所需要的信息。（ ）

5. 商品的打包质量不会影响顾客的购物体验。（ ）

6. 对于一些易碎、易变形的商品而言（包括瓷器、玻璃饰品、茶具等），客服在告知顾客包装情况时，可以详细说明包装时会用大量报纸、泡沫塑料、泡沫网填充在货物四周，同时，货物外包装上还会粘贴易碎商品的提示，确保在运送过程中货物不会出现问题。（ ）

三、案例分析题

小赵是淘宝XX文具店的销售客服，下面是她与顾客的聊天记录，请分析小赵与顾客的沟通方式对吗？顾客最终购买商品的原因是什么？

顾客：商品包邮吗？

客服小赵：亲，我家店铺已经是最低价了，本身利润就少，而且这次已经是促销价了，咱家文具的质量是有品质保障的。

顾客：我已经在你家买过多次了，也算是老顾客了。这次就包个邮吧，今后还会光顾的。

客服小赵：谢谢亲对我们店的支持。包邮真的很为难我，这样，给亲送个小礼物可以吗？

顾客：这样啊，那好吧。

第三章――网店客服的销售技能

一、单选题

1. 网店的销售流程的正确步骤为（ ）。

①订单确认；②进门问好；③备注交接；④礼貌告别；⑤挖掘需求；⑥促成订单；⑦推荐商品；⑧正面评价引导

A. ②⑤⑦⑥①③⑧④

B. ②⑤⑦⑥①⑧③④

C. ②⑦⑤⑥①⑧④③

D. ②⑤⑦⑥⑧①③④

2. 网店客服在向顾客问好时，下列表述不准确的是（ ）。

A. 亲，欢迎光临×××网店，请问有什么可以帮您的吗？

B. 您好，欢迎光临××旗舰店，我是小店的客服浅浅，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的吗?

C. 您好，欢迎光临小店。

D. 亲，现在网店有买一送一的优惠活动，喜欢的话就抓紧时间拍下哦。

3. 对于关联销售，下面表述不正确的是（ ）。

A. 顾客购买手机后，关联搭配：手机保护膜+手机壳 B. 顾客购买衣服后，关联搭配：裤子+鞋子

C. 顾客购买帽子后，关联搭配：水杯

D. 顾客购买相机后，关联搭配：存储卡+三角架

4. 订单确认的过程，主要包括（ ）和（ ）。

①核对商品信息；②核对收货地址；③收货时间；④好评返卷

A. ①③

B. ②④

C. ②③

D. ①②

5. 店铺宝是可对全店商品及自选商品进行促销设置的一种全新营销工具，可以在千牛工作台的（ ）页面中进行设置。

A. 营销

B. 商品

C. 交易

D. 推广

6. 当店铺的促销活动设置好后，网店客服应及时将活动信息传递出去，传达方式包括（ ）。

A. 手机短信

B. 微信

C. 千牛工作台

D. 以上都是

7. 客服结束语，可以用“您看还有什么需要，我可以帮您介绍哦“，这样做的目的是（ ）。

A. 管理客户期望

B. 和客户建立关系

C. 向客户表示感谢

D. 在服务结束时检查客户是否对服务满意

8. 促销的形式主要有新品上架、节日主题、每月推荐等，应（ ）做一个主题活动销售广告推送给老顾客。

A. 定期

B. 每月

C. 多次

D. 不定期

9. 送优惠券关键在于有效性和（ ），从而在吸引顾客的基础上保障店铺利益。

A. 确保服务

B. 确保时效性

C. 保证质量

D. 控制好成本

10. 下列选项中，两者属于关联商品的是（ ）。

A. 游泳衣与防晒护肤品

B. 牛仔裤与牙膏

C. 帽子与手机

D. 奶瓶与洗衣液

11. 针对议价型顾客，网店客服在与其沟通时可以使用的话术是（ ）。

A. 亲亲，非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看 ××× 元可以吗？我可以再帮您问一下，否则我真的不好办 B. 这是最优惠的价格，不能再少了

C. 我的权限只有这么多，实在不好意思

D. 本店概不议价

12. 订单催付时机在把握好，根据顾客的下单时间来决定，如果顾客是在上午11:00前，那么最佳的催付时间是（ ）。

A. 当日17点前

B. 次日12点前

C. 当日下午3:00前

D. 次日17点前

13. 当直播客服采用五步销售法推销商品时，下面表述错误的是（ ）。

A. 首先应结合消费场景提出消费痛点及需求点，给顾客一个购买商品的理由

B. 引出商品是指客服以解决问题为出发点引出店铺商品，以此来解决之前提出的问题

C. 对于顾客忽略的问题和隐患应尽可能地回避，不要加以放大

D. 提升高度是指详细地讲解商品，并通过品牌、原料、安全性、治理效果等其他视角来增加商品本身的附加值

二、判断题

1. 如果顾客由于对商品不了解而不知到选择哪种，此时客服就应根据顾客的需求帮顾客介绍，如采取二选一、搭配套餐等方法吸引顾客购买。（ ）

2. 网店客服成功推荐商品的前提是要真正明确顾客的需求。（ ）

3. 为了避免网店评分过低而导致顾客流失，网店客服需要对顾客的评价内容进行正面引导。（ ）

4. 当顾客成功购买商品后，客服就不用再回复顾客了。（ ）

5. 在“营销工具”页面中，不管是店铺宝还是优惠券，除了可以自定义新建活动外，还可以通过模板来创建优惠活动。（ ）

6. 互补型关联搭配方式会让顾客感到非常实惠，用一件商品的价格换来了两件或更多商品，这样一来，顾客购买的商品数量多了，客单价自然也就上去了。（ ）

7. 同类型关联是指商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性。（ ）

8. 客服在与顾客沟通过程中，应尽量避免使用负面词语。（ ）

9. 淘宝客服常用的催付工具有短信和电话。（ ）

10. 卖家在给顾客打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉顾客快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（ ）

11. 网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。（ ）

三、案例分析

小李是淘宝XXX化妆品店的客服人员，请根据下面小李与顾客的聊天记录，分析小李与顾客间的沟通存在什么问题？如果你作为客服人员，应该如何做？

顾客：亲，能帮我推荐一套护肤品吗？

客服小李：当然可以。您可以看一下我们的美白保湿套装。

顾客：呃……可是我不想要美白效果啊!

客服小李：十分抱歉，那给您推荐这款抗皱类套装吧。

顾客：汗！我正年轻呢，抗什么皱啊!

第四章――给顾客满意的售中、售后体验

一、单选题

1. （ ）主要处理顾客下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题。

A. 售前客服

B. 售中客服

C. 售后客服

D. 电话客服

2. 商品打包是指将商品包装后交给取件的快递人员，商品打包的基本原则不包括（ ）。

A. 不易拆封原则

B. 无损商品原则

C. 礼貌提示原则

D. 快速原则

3. 外包装即商品最外层的包装，通常以（ ）等为主。

①包装袋；②包装纸；③包装箱；④气泡膜；⑤海绵；⑥编织袋；⑦PE自封袋；⑧复合气泡袋

A. ①②③⑥⑧

B. ②③④⑤⑥⑦

C. ①②③④⑤⑥⑦⑧

D. ①②③⑥⑦⑧

4. 售后服务的重要性，主要体现在（ ）方面。

A. 提升顾客满意度

B. 留住并维护顾客

C. 降低网店的负面影响

D. 以上都是

5. 客服人员在遇到顾客退换货时，下面的处理方法中正确的是（ ）。

A. 一直跟顾客聊天推荐我们的宝贝和套餐

B. 应该根据顾客的要求先查明原因，掌握顾客的实际意图，找到问题并解决问题

C. 与顾客聊天，告知顾客店铺的相关的退换货规则和流程

D .与顾客聊天，告知顾客退换货的责任划分原则

6. 在交易已经完成的情况下，顾客与网店产生纠纷的原因不包括（ ）。

A. 顾客对商品的误解

B. 商品质量引起的纠纷

C. 物流原因引起的纠纷

D .货源因素引起的纠纷

7. 顾客对商品的品质、使得方法、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（ ）的纠纷。

A. 商品价格

B. 客服服务

C. 物流服务

D .商品质量

8. 顾客对商品的品质、使得方法、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（ ）的纠纷。 A. 商品价格

B. 客服服务

C. 商品质量

D .物流服务

9. 下列关于未收到货纠纷说法中，正确的是（ ）。

A. 未收到货纠纷仅指的买家因卖家未实际发货导致未收到货而提起的纠纷

B. 未收到货纠纷指买家选择收到货商品与描述或品质不符的理由提起的纠纷

C. 未收到货纠纷指买家因为各种原因没有收到自己购买的商品，选择未收到货纠纷理由提起的纠纷

D. 未收到货纠纷指买家选择收到假货的理由提起的纠纷

10. 出现中差评时，（ ）是最有效的解决方式。

A. QQ沟通

B. 短信沟通

C. 邮件沟通

D. 电话沟通

11. 关于顾客投诉，下列说法不正确的是（ ）。

A. 顾客投诉是顾客没事找事，无理取闹

B. 认真听取顾客的投诉，分析投诉产生的真正原因

C. 对顾客的投诉行为给予肯定和感谢

D. 顾客投诉对于店铺来说是一次机会，是礼物而不是威胁

12. 交易过程中，客服答应赠送小礼品，实际未送到，客户投诉属于哪类违规行为？（ ）

A. 虚假承诺

B. 违背承诺

C. 延迟发货

D. 滥发信息

13. 以下哪项不属于优秀售后客服人员的美德体现（ ）。

A. 热情主动

B. 冲动烦燥

C. 善于倾听

D. 言必信，行必果

二、判断题

1. 商品包装是商品的一部分，反映着商品的综合品质，其一般可分为内包装、中层包装和外包装。( )

2. 不同的商品有不同的包装方式，首饰类商品可直接用大小合适的首饰盒进行包装（ ）。

3. 退货、换货是指顾客收到商品后，由于商品的大小、颜色、款式不合心意，以及错发商品、7天无理由退货等原因，要求网店退换商品。（ ）

4. 当售出商品出现问题，如果是顾客的问题可以推脱、回避。（ ）

5. 客服应确认顾客的订单是否能直接送达，并及时跟进查询，若发现问题要第一时间通知顾客并说明情况，避免因物流产生纠纷。（ ）

6. 当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于买家还是卖家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。（ ）

7. 当网店出现纠纷时，客服首先要确认产生纠纷的原因，并根据具体原因与顾客协商解决，尽自己最大的努力去化解网店的危机。（ ） 8. 售后客服在处理与顾客之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，并按分析→倾听→记录→解决→跟踪等流程来处理。（ ）

9. 客服在处理严重的投诉与维权纠纷时，一定要注意时间的把握，严格执行半小时跟进制，所有的纠纷必须在1个工作日内处理完成。（ ）

10. 中、差评会影响商品搜索排名，一般来说，中、差评越多，好评率越低，搜索排名越靠后，导致商家在其他同类商品的竞争中处于劣势。（ ）

11. 顾客投诉是指顾客对网店商品质量或服务感到不满意而提出的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。（ ）

12. 当顾客拒绝修改差评时，客服要不断发送知短信。（ ）

13. 对于恶意的投诉，客服可以按照热情→倾听→道歉→分析→解决→跟踪等步骤进行处理。（ ）

三、案例分析题

小蒋是淘宝XXX网店的售后客服，请根据下面小蒋与顾客的聊天记录，分析小蒋与顾客间的沟通存在什么问题？如果你作为该网店的客服人员，会如何处理这类题？

顾客：在不在，我的退货问题到底什么时候处理？

客服小蒋：在的，亲。

顾客：怎么处理啊?

客服小蒋：掌柜还没有回来。

顾客：没回来就不给处理了吗?不可以打电话问一下吗？

顾客：你们心理明白，就是不想处理。

第五章――智能客服的使用

一、单选题

1. 智能服务的价值不包括（ ）。

A. 为顾客提供个性化服务

B. 优化客服行业

C. 提升顾客体验感

D. 提升顾客满意度

2. （ ）是以人工智能技术来解决客服行业痛点的产物。

A. 直播客服

B. 智能服务产品

C. 在线客服

D. 售后客服

3. 语义识别包括三个层次，分别是（ ）。

①应用层；②NLP技术层；③会话层；④底层数据层；⑤传输层

A. ①②③④

B. ①②④

C. ②③④⑤

D. ①②⑤

4. 人工智能训练师完成知识的收集工作后，发现所收集到的知识不外乎可分为问答知识、（ ）和文档知识3种存储形态。 A. 纯粹理论

B. 技艺

C. 图谱型知识

D. 实践操作

5. 根据知识的底层应用来划分，可以将知识库划分为业务知识库、多轮对话知识库和（ ）3种。

A. 显性知识库

B. 技术诀窍知识库

C. 隐性知识库

D. 闲聊知识库

6. 人工智能训练师对多轮对话知识库进行管理时，使用的方法不包括（ ）。

A. 槽位构建

B. 澄清话术创建

C. 闲聊

D. 话题继承下的多论对话

7. 下列选项中，不属于阿里店小蜜特点的是（ ）。

A. 通俗易懂

B. 接待能力强

C. 响应时间短

D. 转化数据快

8. 阿里店小蜜（ ）功能可以实现多渠道触达、有效召回流失顾客的效果。

A. 跟单助手

B. 店铺问答诊断

C. 关键字回复

D. 智能商品推荐

9. 阿里店小蜜中的智能商品推荐功能不包括（ ）。

A. 搭配推荐

B. 关联推荐

C. 无货推荐

D. 凑单推荐

10. 人工智能训练师应具备的职业道德有（ ）。

①爱岗敬业；②诚实守信；③遵章守法；④具备计算机操作及相关工具的使用能力；⑤具备良好的学习能力、沟通与判断能力、创新能力等

A. ①②③

B. ①②④⑤

C. ①②③④⑤

D. ②③④⑤

二、判断题

1. 智能服务产品的发展经历了自助服务工具、智能客服机器人、人工智能3个阶段。（ ）

2. 语义识别机器人是指根据用户发送内容中与业务主题相关联的关键字进行判定，并自动回复对应解答话术的客服系统。（ ）

3. 意图识别的应用领域包括搜索引擎、对话系统、智能物联网、机器人等。（ ）

4. 意图识别机器人的核心技术是识别用户语义。（ ） 5. 图谱型知识可以解决深度学习技术下，在线机器人需要收集大量顾客原
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