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618视频大促策划,618大促图片素材,618大促海报,618大促主题文案1、售前客服
针对大促的售前客服人数预算,需要清楚几个数据,分别是:店铺当日接待、店铺转化率、接待/咨询占比、机器人接待占比、售前接待时长、每小时接待量。
简单来说就是查看日常接待的流量月流量,除与接待客服总数,大促活动期间可以按平常的2-3倍来考虑预备。
例如:近期3个自然月平均接待量在50000人/月,一个客服最高日均承接量在250人/天,50000/30/250≈7个客服(则大促可视情况而定*2-3倍)
2、售后客服
售后人力测算公式:
非高封期:日均在岗人力=日退款量/(每天工作时长*每小时处理退款量)
高峰期:日均人力预估=日退款量-(日退款量*70%)/(每天工作时长*每小时处理退款量)
大促期间将后台的AG自动化打开,设置好售后规则例如未发货仅退款,通过AG自动退款。
在大促期间人员分工需做到“专人做专事,服务更精准”。
售前客服:客服负责接待回复客户,促进销售关联销售提高转化
售中专员【也可设置机器人自动化】:有退款订单负责根据,联系挽留,提高订单转化
催付专员【也可设置机器人自动化】:针对待付款客户进行跟进,让利,送礼品等引导下单
(如果有做大客单的可以主动电联客户,给到专属优惠,告知已是最低优惠刺激下单)
售后处理专员:对客户申请退款,售后问题等进行处理,以免耽误售前接待转化率
组长/主管:对整个部门进行场控,跟进客服间的工作,需要协助的地方等,对机器人后台进行监视
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