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客服考试~~答案

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一、选择题： （2/分一道）

1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （C ）

A、通过QQ 与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN 与客户交流促成交易。 2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （B ） A、1 种 B、2 种 C、3 种 D、4 种

3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （D ）

A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。

4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？ （D ）

A、让其申请退款重拍。 B投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B ）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A ）

A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到google 搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问

7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（B ） A、30 天 B、15 C、9 D、7

8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（C ）

A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数， 不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积 累信用积分；

9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买 家什么时候开始可以申请退款？（B ）

A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款 10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A ）

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A、1 B、2 C、3 D、4

11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C ）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因， 在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐； 12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处 理？（B ）

A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B ）

A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息 （D ）

A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。

15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C ）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因， 在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐 16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B ）

A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 17、商城积分发票的要求是什么类型的 （A ）

a. 销售发票（普通发票或增值税发票均可） b. 必须是增值税发票 c. 餐饮发票 d. 服务类发票 18、商城商品的最低积分返点比例是多少? (C ) A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1.0%

19.淘宝入驻商城考试 卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗？ (C ) A 发票应该是商城开据给卖家的 B 这种说法没听说过 C 需要 D 不需要

20、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于 下列哪些违规行为? （B ） A 违反“淘宝商城店铺规范” B 违反“淘宝商城发票规范” C 违反“淘宝商城商品规范” D 违反“淘宝商城商家销售行为规范”

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21、商城鞋帽箱包类进行7 天无理由退换货是需符合哪些条件? （A ）

A 外包装、吊牌、配件完整 B 预定特殊尺码 C 洗涤、穿过、认为破坏 D 代购商品 22、《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺”的含义为? （D ）

A 可以登陆，商品删除 B 无法登陆，商品删除 C 永久封号 D 店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名

23、如每个自然季度开始后90 天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{根 据《淘宝B2C 服务协议》}，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证 金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发 票而遭受的经济损失? （C ） A 50% B 20% C 30% D 10%

24、如果买家对一件商家包邮的商品要求7 天无理由退货，并且非商品质量问 题引起的，退货的邮费如何分配?： （C ）

A 买家需要承担来回运费 B 买家只需承但商家发货运费 C 买家只需承担退货运费 D 买家不需承担运费，全由商家承担

25、商城严重违规时扣分多少会被清退？ （B ） A 12 B 48 C 50 D 60

26、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外， 卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在 （A ） 小时内发货，损坏买家 利益的行为。 A 72 B 24 C 48 D 36

27、商城优惠券一次购物能使用几张？ （A ） A 1 B 2 C 3 D 有多少用多少

28、以下哪些类目支持7 天无理由退换货？ （C ）

A 虚拟卡密类商品 B旅游类商品 C 食品/零食/茶叶/特产 D 机票类商品 29、七天无理由退换正确解释为 （D ）

A 买家拍下算起 B 买家付款算起 C 卖家发货算起 D 买家收到快递并签收时算起 30、商城积分的有效期是多久？ （C ） A当年有效 B1 个月 C至少1 年 D 1 个季度 二、多选题（ 2.5/分一道）

1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABCD ）

A 高效的服务及响应速度 B 专业的导购和知识服务 C 敬业的服务态度 D 帮客人解答问题，问一句回答一句

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2、关于客户服务中，以下哪些是错误的（BD )

A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。 B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可 包邮。 C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给 店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。 三、简答题 （3/分一道）

1、商城DSR（即店铺动态评分）指的是哪几点？

答：商场DRS指的是：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度3项动态评分 2、退换货的基本条件？

答：退换货的基本条件是：商品符合七天无理由退换货的相关规定。 3、如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗？ 答：如果交易完成，出现质量问题，买家是可以退货的。

4、开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票我们需要退款 给买家吗？

答：开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票，我们需要退款给买家，但是淘宝将按照实际情况要求买家支付相应金额的发票税点。

5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了哪条 规则？ 答：店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了《违背承诺》规则。 6、对于客人议价，写出自己最满意的回复

答：对应客人议价，最满意的回复：亲，抱歉哦，商城店铺是不议价的，亲可以领一下我们的优惠券，购满×××元可以优惠×××元。

7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语

答：开头语：亲您好！欢迎光临***店铺，我是客服***，很高兴为您服务，请问有什么帮到您的呢？ 结束语：感谢亲的光临惠顾，希望亲在小店购物有一次完美的购物体验，****店铺欢迎您的再次光

顾！祝您生活愉快！

8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付？ 答：

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小米代金券怎么用（增补1亿！小米优惠券来了，全国范围内使用）？生活中难免会有各种各样的问题，如果你对这个不了解，一起来学习。

增补1亿！小米优惠券来了，全国范围内使用,下面一起来看看本站小编北青财经给大家精心整理的答案，希望对您有帮助

6月6日，“新消费・爱生活”北京消费季活动启幕，作为北京消费季重点参与企业，小米利用新零售优势，迅速推出“线上领券+线下门店消费+额外增补1亿”三大惠民措施，通过线上线下联动、打造“全民5G智能狂欢”全场景购物体验促进新消费，助力首都经济回暖。

日前，小米公司官方微博发布北京消费季小米补贴专场活动并宣布：为助力新消费，小米618额外补贴1亿元全国通用超值优惠券，积极开展北京消费季补贴活动。消费者除可以继续享受“补贴5亿换5G”小米618全民5G智能狂欢福利以外，还可上小米商城APP搜索“消费券”领取额外增补的1亿元全国通用超值优惠券。

北京消费季活动期间，上小米商城APP回复“消费券”领取优惠券，最高可享24期分期免息，超多好物满2件享8.8折优惠。1亿元超值优惠券发放时间为6月6日-6月19日，可在全国范围内使用。值得一提的是，除小米商城增补1亿元超值优惠券以外，北京地区22家小米之家终端门店亦可享受在京东APP领取的智能消费券福利。

据了解，本次北京消费季小米补贴专场结合小米618全民5G智能狂欢，可享全品类特惠、最高24期分期免息等福利。为助力全民5G普及，消费者不仅可以享受小米618“补贴5亿换5G”等优惠政策，还可以享受到口碑期间爆品的618专属福利：小米10迎来首降、【【淘密令】】系列领衔数十款新品齐开售、海量优惠券和分期免息等。除此之外，北京消费季小米补贴专场活动期间，还有小米618全明星宠粉趴助力带货，韩庚、范丞丞等众多明星大咖将会出现在小米618直播。

小米初代用户，手机啥的暂时不换了，买了一堆小玩意，感谢小米！

早在前一段时间，小米就跟新希望集团、红旗连锁这两家企业创办中国史上第三家互联网银行――新网银行。不过，单单就开了一家银行还不能够满足小米的需要，今天，小米就联合中信银行，推出旗下第一张专属信用卡。

这次小米专属信用卡分为三种类型，分别是金卡、白金卡以及白金卡（黑科技版）。与其它银行的信用卡一样，这次小米的三种信用卡也带来了不少专属权益。

首先是新户豪礼，所有开卡新客户可获68元小米商城代金券、20元米家有品红包、以及用小米钱包支付可获5倍积分。

除此之外，开卡还能获得免年费、美食享5折、9块钱看电影等特权，对于喜欢吃喝玩乐的用户来说，小米专属卡的权益还是相当有用的。

而想开卡的用户，可以在小米钱包里面点击小米信用卡即可申请办理。作为米Boy的你们来说，会不会支持一波小米信用卡呢？